Customer Selfservice

Volle Flexibilität für Kunden im Abogeschäft. Customer Centricity wird hierfür wichtiger denn je, denn Kunden wollen maximale Selbstbestimmung in der Verwaltung ihrer Produkte und ihrer Daten. Mit einem Customer Self-Service-Portal haben Kunden die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig zu agieren und ihre Subscriptions selbstständig, überall und jederzeit zu verwalten. Das Angebot eines Customer Self-Service-Portals ist für digitale Unternehmen als Ergänzung zu einem Kundenservice heutzutage unverzichtbar.

Customer Self-Service beschreibt gemeinhin das Angebot eines Unternehmens, seinen Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe, welche keine Interaktion mit dem unternehmenseigenen Support-Team erfordert, zur Verfügung zu stellen. Customer Self-Service-Portale finden sich in unterschiedlichsten Bereichen; sie reichen von Bankautomaten über Check-In-Automaten am Flughafen bis hin zu Self-Service-Portalen auf Websites. Kunden haben die Möglichkeit, Änderungen oder Anpassungen in ihrem Konto vorzunehmen. Auch beim möglichen Auftreten von Fragen oder Problemen hat er die Möglichkeit im Self-Service-Portal nach einer Antwort auf seine Fragestellung zu suchen.

Kunden erwarten heutzutage zeitliche und räumliche Flexibilität, Autonomie und Zeitersparnis bei der Verwaltung ihrer Accounts. Mithilfe eines Customer Self-Service-Portals können die entsprechenden Änderungen eigenmächtig vorgenommen werden.

So können beispielsweise für die Verwaltung von Subscriptions durch Self-Service Up- oder Downgrades vorgenommen werden. Rechnungsinformationen, Vertragsanpassungen oder die Änderung persönlicher Informationen können problemlos und schnell abgewickelt werden, ohne dass der Support oder eine andere Abteilung kontaktieren werden muss.

Auch die Lösung von etwaigen Problemen wird durch ein solches Portal vereinfacht und beschleunigt, da dieser Lösungsweg oftmals als schneller und effizienter empfunden wird. Die Nutzung eines Self-Service-Portals in Eigenregie ohne die Hilfe einer Support-Hotline oder eines Kundenbetreuers wird daher von vielen bevorzugt.

Die Kundenerfahrung, zu der auch der Service gehört, ist zudem ein wichtiger Entscheidungsfaktor für oder gegen ein Unternehmen. Daher ist die Entwicklung eines zeitgemäßen Customer-Self-Service-Portals fundamental, um potenzielle Käufer und Bestandkunden zufriedenzustellen und nachhaltige Umsätze zu generieren. Darüber hinaus steigert die Umsetzung einer guten Customer Centricity– und damit einhergehend Self-Service-Strategie nicht nur die Kundenzufriedenheit und damit verbunden auch die Kundenbindung, sondern senkt gleichzeitig die Gesamtausgaben.

Customer Self-Service-Portale fassen Funktionen von Account-Einstellungen, Wissensdatenbanken, FAQ und auch Aufgaben eines Supports zusammen. Hier werden alle Ressourcen und Tools, die für Kunden und die Verwaltung ihrer Subscriptions relevant sind, zusammengefasst. Über das Customer-Portal kann diese durch eine einzige Schnittstelle beispielsweise auf Artikel der Wissensdatenbank zugreifen, Tickets erstellen und verwalten oder sich How-To Guides und Tutorial-Videos ansehen – je nach Unternehmen und Produkt. Das Ziel dieser Maßnahmen ist es, dem Kunden möglichst alle Informationen zu Verfügung zu stellen, die er braucht, um alle auftretenden Bedürfnisse zu befriedigen, ohne unübersichtlich zu werden. In der Praxis können diese Lösungen selbst (inhouse) entwickelt, oder aber als Drittanbieter- oder sogar als open-source Self-Service-Portal integriert werden.

Nicht nur für den Kunden allein sind Self-Care-Portale relevant. Auch für interne Vorgehensweisen und Mitarbeiter können entsprechende Plattformen hilfreich sein, um Aufgaben effizienter erledigen zu können, da Informationen schnell abrufbar sind.

Im Fokus eines Self-Service-Portal für Subscription-Kunden muss die die Möglichkeit stehen, schnell und unkompliziert die Änderungen an den Subscriptions vornehmen zu können. Wichtig ist es dabei, dem Kunden schon den Weg zum Subscriber-Portal möglichst einfach zu gestalten. Aufgrund der digitalen Natur von Subscription-Lösungen ist es einfach, direkt aus dem Produkt heraus zum Customer-Self-Service-Portal weiterzuleiten. Kundenbedürfnisse können hier also effizient und gezielt angegangen werden. Die Bereitstellungen von direkten Verweisen zur Problemlösung oder Änderungsmöglichkeit ist hierbei ein großer Vorteil.

Das Self-Service-Portal an sich verfügt über ein breites Spektrum an Funktionen, die so viele offene Anfagen wie möglich beantworten können, ohne dass der Support kontaktiert werden muss. Eine Wissensdatenbank, Foren, Chatbots sowie ggf. Preislisten sind hierbei wichtige Elemente. Besonders muss aber gerade auch in Bezug auf die Aboverwaltung eine einfache Durchführung von Vertragsänderungen möglich sein. Hierzu zählen Up- oder Downgrades, Anpassungen im Vertrag oder in (wiederkehrenden) Rechnungen, die Anpassung von Rabatten usw.

Wenn Unternehmen Self-Service-Tools richtig einsetzen, haben sie viele Vorteile. Diese reichen von höherer Effizienz bis hin zu niedrigeren Kosten, doch die Customer Centricity und der Nutzen für den Kunden steht ganz klar im Fokus. Selfcare-Portale werden mit einem konkreten Anliegen aufgesucht und nicht „gebrowst“. Die Stichwortsuche oder die Navigation z.B. via Dropdown-Menü sind dabei die gängigsten Vorgehensweisen im Portal selbst. Führt das Benutzen dieser Elemente nicht zum gewünschten Ziel, werden Chatbots basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) herangezogen oder das Anliegen aufgegeben. Bei schwerwiegenden Problemen hingegen wird dann auch Kontakt zum Support aufgenommen.

Selbsthilfe-Service ist im Vergleich zur Kontaktaufnahme des Supports bequemer, schneller und flexibler in Bezug auf die individuelle Zeit-, Energie- und Ressourcenverfügbarkeit der Kunden. Die Nutzung hat vor allem bei kleineren Anpassungen einen hohen Zeitvorteil. Die Verwaltung von Abonnements hat zur Folge, dass oft kleine Vertragsanpassungen vorgenommen werden müssen. Die entsprechende Verwaltung über Self-Service-Portale bringt viele Zeit- und Aufwandsvorteile mit sich, denn nach einmaligem Onboarding können die Anpassungen eigenständig vorgenommen werden.

Die Nutzung von Portalen zur Selbstverwaltung spart in vielen Fällen auch den aufwendigen “Gang” zum Support-Team. Negative Erfahrungen in der Vergangenheit mit diesen Angeboten führen bei vielen Kunden zu dieser Schlussfolgerung. Letztendlich läuft es auch auf das Bedürfnis hinaus, die Kontrolle zu behalten und Lösung von Anliegen mit der eigenen Aboverwaltung nicht an externe Support-Mitarbeiter zu geben.

Kunden sind heute informiert und medienkompetent. Der Bedarf an automatisierten, flexiblen Selbstbedienungsprozessen steigt stetig und ermöglicht zugleich neue Freiheiten und Möglichkeiten für Unternehmen und Kunden zugleich.

Customer Selfservice ist ein wichtiger Faktor für die Zielerreichung und den Wettbewerbserfolg von Unternehmen. Denn die kombinierten Vorteile der Implementierung hochwertiger Self-Care-Portale für den Kundensupport verbessern den Ruf des Unternehmens, erhöhen die Kundentreue und fördern das Umsatzwachstum. Zu diesen Vorteilen gehören:
Kunden schätzen eine Auswahl an Service-Kanälen

• Kunden schätzen eine Auswahl an Service-Kanälen
  Customer Self-Service ist ein wesentlicher Bestandteil effektiver Omni- und Multikanal-Kundenserviceplattformen. Wünsche und Anforderungen der Kunden werden zunehmend differenzierter. Das gilt nicht nur für Produkte, sondern auch für die Zugangspunkte. Der Erfolg von Chatbots als auf Websites oder in Kundenportalen etwa rührt genau daher. Tools zur Angebotserstellung (Konfigurator) helfen den Kunden, sich in vielen Situationen selbst zurechtzufinden. Omnichannel- und Multichannel-Kundenserviceplattformen erhöhen die Anzahl und die Zugänglichkeit der Servicekanäle. Infolgedessen haben die Kunden mehr Kontrolle und können schneller das suchen, was sie vom Unternehmen benötigen – im besten Fall mit schnellem Erfolg. So entsteht eine moderne Service-Landschaft, die durch positive, anhaltende Interaktionen gekennzeichnet ist und die Zufriedenheit und Loyalität erhöht.
• Kosten und Zeiteinsparungen
  Wenn Kunden ihre Anfragen und Verwaltung selbst über ein Customer Self-Service-Portal vornehmen können, sparen sie Zeit und damit auch Kosten ein. Diese beiden positiven Effekte gelten auch auf Seite des Unternehmens, das die Nutzung eines entsprechenden Portals zur Verfügung stellt: Die Bearbeitung von Supportanfragen ist teuer, vor allem wenn zu viele Kunden mit offensichtlichen Fragen oder kleinen, selbst lösbaren Anliegen anrufen. Wenn sie dies nicht tun müssen, sparen sich Unternehmen folglich eine Menge an Geld. Dieses kann an anderer Stelle eingesetzt werden, etwa bei der Entwicklung neuer Features.
• Kunden nutzen eher ein Customer Self-Service-Portal, als eine formelle Anfrage an den Kundendienst zu stellen
  Heutzutage erwarten die meisten Verbraucher von den Websites, die sie besuchen, suchmaschinenähnliche Funktionen. Viele Kunden würden gerne eine stichwortoptimierte, leicht durchsuchbare Wissensdatenbank nutzen, sofern eine solche zur Verfügung stünde und ihren Erwartungen an eine suchmaschinenähnliche Bedienung entspräche. Ein Großteil der Kundendienstanfragen können mithilfe der über Wissensdatenbanken oder Online-Community-Foren zugänglichen Informationen gelöst werden. Es ist daher nicht überraschend, dass nur ein Bruchteil aller User für ihr konkretes Anliegen aktiv nach einem menschlichen Kontakt suchen.
• Self-Service-Kundensupport-Kanäle steigern den Website Traffic
  Unternehmen, die hochwertige Self-Service-Kanäle für den Kundensupport betreiben, verzeichnen spürbare Verbesserungen bei mehreren wichtigen Kennzahlen (KPIs). So berichten nicht wenige Unternehmen von einem deutlichen Anstieg des Web-Traffics, nachdem sie zum ersten Mal Customer Self-Service für den Kundensupport eingeführt haben. Im gleichen Zug wirkt sich das positiv auf die Conversion Rate, die Kundenbindung, Cross- und Up-Selling und den Grad an Weiterempfehlungen aus. Zurückzuführen ist dieses Ergebnis auf eine höhere Gesamtzufriedenheit der Kunden.
• Kostenloses und authentischen Kundenfeedback
  Zu wissen, was die eigene Zielgruppe braucht und wo die Probleme liegen, ist absolut entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Themen, die häufig gesucht werden, Videos, die häufig geschaut werden und Themen, die in einem Kundenforum diskutiert werden, sind aufschlussreich. Sie deuten auf eine Häufung an Problemen hin. Werden diese gelöst und das eigene Produkt oder die Bedienungsanleitung optimiert, steigert das den Absatz. Customer Centricity ist also nicht nur in Bereitstellung der Inhalte per se, sondern auch in der Aufbereitung und Anordnung dieser entscheidend.
• Self-Service-Portale entlasten den Support
  Natürlich brauchen auch die Unternehmen mit dem besten Customer Self-Service einen Kundensupport. Manche Anfragen lassen sich einfach nicht ohne die Unterstützung von Experten lösen. Dazu zählen z.B. häufig Zahlungsstreitigkeiten. Auch bevorzugen viele Kunden noch immer direkt die Hilfe von Dritten. Ist das Subscriber-Portal lösungsorientiert aufgebaut und hilft den Kunden bei einer Vielzahl an Anfragen weiter, kann sich der Support auf spezifische Anliegen konzentrieren. Ein Teil der zu erwartenden Verringerung der Personalkosten in der Kundendienstabteilung ist auf die Verringerung der Anzahl der Kundendienstanfragen zurückzuführen. Sehr viele Kundendienstanfragen könnten über Customer-Portale gelöst werden. Customer Self-Service-Kanäle verringern also (sofern sie gut implementiert sind) die Anzahl der einfachen Serviceanfragen, die eingereicht werden, wodurch die Belastung der einzelnen Service-Tickets verringert und die Verfügbarkeit erhöht wird.

Bei der Auswahl einer geeigneten Lösung können sich Unternehmen über eine Vielzahl an Angeboten auf dem freien Markt freuen. Welche am besten geeignet ist, hängt immer ein Stück weit von persönlichen Präferenzen und dem Umfang ab, wie das Portal genutzt werden soll. Funktionalitäten, die aber enthalten sein sollen, sind etwa:

• Der Zugriff auf Dienste, Produkteinstellungen und Abonnements
• Anpassungsmöglichkeiten zu Bezahlvorgängen, z.B. Änderungen des Zahlungsanbieters oder des Abrechnungsweges, Turnus etc.
• Infos zum Kündigen von Produkten/Dienstleistungen
• Wissensdatenbank (Benutzerhandbücher, unterstützende Dokumentation, Lehrmaterial)
• Tutorials in Form von Videos, GIFs oder Bildern
• Eine Feedback-Funktion zur Feststellung der Kundenzufriedenheit
• Automatisch vorgeschlagene KI-basierte Servicelösungen auf der Grundlage von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen
• Next Level Support, falls sich das Problem nicht lösen lässt (etwa ein Live-Chat mit einem Service-Agenten)
• Foren und Möglichkeiten zum Austausch mit anderen Usern

Das Reporting und die Analyse von Daten wird immer wichtiger. KPIs geben Aufschluss, ob die Prozesse laufen, wie sie laufen sollen und die vorgegebenen Ziele erreicht werden oder in einem bestimmten Zeitraum realistisch noch erreicht werden können. KPIs, die sich auf die Produkt- und Servicequalität beziehen, lassen sich über ein Customer-Self-Service-Portal direkt ermitteln. Eine rasche Problemlösung ist der wichtigste Faktor für einen guten Kundenservice. Es lässt sich mittels Softwarelösungen einfach tracken, wie viel Zeit Kunden im Subscriber-Portal verbringen, wie hoch die Auslastung dort ist und wie lange jemand warten muss, bis sein Ticket – sollte doch mal die Hilfe des Supports benötigt werden – geschlossen wird.

Auch die Auslastungsquote eines einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters lässt sich ermitteln. Sie gibt Aufschluss über die Produktqualität. Häufen sich z.B. die Anfragen zu einem Problem, kann es einem unverständlichen oder zumindest schwer zu verstehenden Produkt liegen. Der Customer Satisfaction Score misst die Kundenzufriedenheit. Als übergeordneter Indikator zeigt er deutlich, ob das Self-Care-Portal die Anfragen der Kunden löst und ob es einen grundsätzlichen Verbesserungsbedarf gibt. Da der Service zu einem immer entscheidenderen Kriterium wird, sollten Unternehmen diese KPIs im Blick behalten.