Retention Rate

Retention Rate
Customer Retention, oder zu deutsch Kundenbindung, bezieht sich auf die Aktivitäten und Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um die Anzahl der Kundenabwanderungen („Churn“) zu reduzieren.

Ziel der Retention Rate

Das Ziel von Kundenbindungsmaßnahmen ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, so viele Kunden wie möglich zu halten, oft durch Initiativen, die der Markentreue dienen. Die Kundenbindung wird über die „Retention Rate“ gemessen. Was dabei oft vergessen wird: Die Kundenbindung beginnt bereits mit dem ersten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen und setzt sich über die gesamte Dauer der Beziehung fort. Im weitesten und allgemeinsten Sinne bezeichnet Retention die Aufrechterhaltung langfristiger Beziehungen und des kontinuierlichen Austauschs mit den Kunden. In diesem Beitrag möchten wir näher darauf eingehen, welche Bedeutung die Rentation Rate für den Erfolg von Unternehmen hat.

Retention – eine Definiton

Während die meisten Unternehmen traditionell mehr Geld für die Kundenakquise ausgeben, weil sie darin eine schnelle und effektive Möglichkeit sehen, ihre Einnahmen zu steigern, ist die Kundenbindung jedoch schneller und kostet im Durchschnitt bis zu sieben Mal weniger als die Kundenakquise. Der Verkauf an Kunden, die bereits eine Beziehung zum Unternehmen haben, ist oft eine effektivere Möglichkeit, die Einnahmen zu erhöhen, da Unternehmen keine neuen Kunden gewinnen und umwandeln müssen.

Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf die Kundenbindung verlagern, finden diesen Ansatz oft effizienter, da sie mit Kunden in Kontakt stehen, die bereits Interesse an den Produkten bekundet haben und sich mit der Marke beschäftigen. Auf diese Weise ist mit den vorhandenen Kundenerlebnissen bereits eine Gesprächs- und Kontaktebene geschaffen. Gerade bei Subscription-Geschäftsmodellen ist die Retention Rate ein extrem wichtige Kennzahl in Marketing und Vertrieb. Den Churn, d.h. die Abwanderung von Bestandskunden, zu verhindern ist eine weitere wichtige Kennzahl, die mit der Retention Rate einhergeht.

Wie können Unternehmen die Kundenbindungsrate verbessern?

So viel steht fest: Jedes Unternehmen, egal ob klein oder groß, muss sich auf die Retention fokussieren. Wichtig ist dabei zu wissen, dass Unternehmen feststellen, dass die Kundenprofitabilität im Laufe der Lebensdauer eines Bestandskunden tendenziell zunimmt, so dass sich der Einsatz von Kundenbindungsstrategien als Investition durchaus lohnt. Im Folgenden führen wir einige der Kundenbindungsstrategien und -techniken auf:

  • Definieren Sie die Kundenerwartungen, d.h. richten Sie die Kundenerwartungen an dem aus, was das Unternehmen tatsächlich anbietet oder anbieten kann.
  • Ein Team von spezialisierten Mitarbeitern ist notwendig, damit die Kunden Vertrauen und damit Loyalität empfinden und guter Service gewährleistet wird.
  • Nutzen und schaffen Sie Beziehungen, um durch gemeinsame Werte das Vertrauen der Kunden zu stärken.
  • Gehen Sie proaktiv an den Kundenservice heran, d.h. gehen Sie vorausschauend vor, so dass Sie Probleme beseitigen können, bevor sie auftreten.
  • Nutzen Sie soziale Medien, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen, damit diese zu Markenbotschaftern werden können.
  • Erstellen Sie personalisierte Dienste, damit der Kunde ein einzigartiges Erlebnis hat.

Wie kann man die Retention Rate berechnen?

Die Berechnung der Kundenbindung ist mit Hilfe einer einfachen Formel, Retention Rate genannt, möglich:

Retention Rate Formel

EC = Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums.

CN = Anzahl der während des Zeitraums gewonnenen Neukunden.

CS = Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.

Die regelmäßige Berechnung der Kundenbindungsrate ist wichtig, um dadurch zeitnah mögliche Muster und Fehlerquellen aufzudecken und daraus die passenden Maßnahmen in verschiedenen Bereichen (wie Support, Marketing, Website etc.) abzuleiten.


Retention Rate als wichtiges Instrument der Kundenbindung

Durch die Analyse von Käufen und Transaktionen und anderen vom Kunden verfügbaren Informationen kann das Unternehmen den Grad der Kundenzufriedenheit überwachen und Maßnahmen zur Erhöhung der Retention planen. Das Unternehmen kann beispielsweise Anreize und Rabatte nutzen, um den Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen oder neue Produkte auszuprobieren. Um das volle Gewinnpotenzial jedes Kunden zu realisieren, kann das Unternehmen zusätzlich zu den bereits vom Kunden erworbenen Produkten oder Dienstleistungen weitere Artikel oder Services anbieten oder höherwertige Versionen des ursprünglich angeforderten Produkts oder der Dienstleistung anbieten. Die Retention Rate ist von grundlegender Bedeutung für Unternehmen, da auf diese Weise, nämlich durch die Befriedigung von Verbraucherbedürfnissen, nachhaltiger Umsatz generiert werden kann.

Kurz: Zufriedene Bestandskunden sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens.

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